Потребительский экстремизм

С конца 90-х гг. в России появился такой термин как «потребительский экстремизм» (западным странам это явление известно уже несколько десятилетий). В целом его можно охарактеризовать как провокационную деятельность потребителей, направленную на защиту своих прав.

Например, покупатель приобретает сложное техническое средство, и ему «забывают» дать инструкцию. Потребитель это средство «ломает» и приносит продавцу, «мол, сами виноваты, что не дали инструкцию». Из этого делают даже систему заработков. Так, например, с помощью «плохого продукта» можно испортить другие вещи, здоровье, «причинить себе моральный вред» и получить денежное возмещение.

Правда в России этот прием не совсем пройдет, а именно не получится взыскать «многие миллионы» хотя бы рублей. Это Вам не США. Хотя и в США в последние годы принимаются законы, ограничивающие «потребительский экстремизм».

Но наша задача не «нагреть» руки, а восстановить справедливость! Поэтому можно заранее не ставить задачу материально обогатиться.

Как работать с продавцами? Мы имеем в виду непосредственно тех консультантов, менеджеров и продавцов, что «стоят у витрины». Не стоит тратить энергию и эмоции на ругань, взаимные оскорбления и т.д. Продавец тоже человек и, как правило, не собственник продаваемого продукта. В глубине души ему все равно, что будет с товаром.

Чтобы грамотно аргументировать свое требование необходимо взять с собой Закон «О защите прав потребителей» и буквально ткнуть носом недалекого продавца (менеджера по продажам и т.д.). Перед тем, как «тыкать» еще раз перечитайте положения закона, чтобы не попасть впросак.

Осмотр товара, демонстрация

При совершении покупки обязательно нужно сделать внимательный осмотр товара. Как пишут (рассказывают) эксперты, «в некоторых торговых домах научились хитрить: например, при продаже фарфора, на блюдце или чашечке ставят маленькую точку фломастером. При возврате эта точка — причина не принимать товар».

Как мы уже писали, не один продавец пока не в состоянии соблюдать абсолютно все права потребителя. Это попросту невозможно пока мы не станем требовательны, поэтому ваша требовательность напрямую связана с качеством предоставления услуг и продаваемых товаров.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества – правило 14 дней

Согласно гражданскому законодательству (ст.502 ГК РФ и статье 25 Закона «О защите прав потребителей») потребителю предоставлено право обменять в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Подчеркнем, что это правило именно 14 дней, а не 7, или 3 дней, как иногда пишут продавцы в гарантийных талонах или договорах купли-продажи.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).

Перед тем как воспользоваться данным правом, необходимо учесть, что есть перечень товаров, которые не подлежат обмену.

В настоящее время такой перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, (фасона, расцветки или комплектации).

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

13. Животные и растения

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Представленный перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

Законодательством не предусмотрено возмещения каких-либо издержек продавцу товара в связи с реализацией покупателем данного права. При отсутствии необходимого для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Замена товара ненадлежащего качества

В соответствии с Законом (ст.21) в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель), обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если потребитель предъявляет требование о замене товара в связи с недостатком в основном товаре, замене подлежит товар в целом, т.е. совокупность составных частей, составляющих товар, а также его принадлежности.

Если потребитель предъявил продавцу (изготовителю) требование о замене товара ненадлежащего качества на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены поставки товаров вследствие непреодолимой силы, то такое обязательство продавца (изготовителя) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить следующее требование:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Обязанность доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (изготовитель), а также принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя лежит на продавце (изготовителе).

Согласно гражданскому законодательству (п. 3 ст. 503 ГК РФ) при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены (или требования о соразмерном уменьшении цены), а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (решения о соразмерном уменьшении цены).

При расторжении договора купли-продажи потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Акцентируем внимание: что потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также, возмещается плата за предоставление кредита.

Обмен недоброкачественных товаров, приобретенных через Интернет

Растет число покупок через Интернет, растет число нарушений прав потребителей, осуществляющих покупки через электронные он-лайн магазины. Привлекают низкие цены, богатство выбора и т.д.

Чтобы не стать «жертвой» некачественного продукта, необходимо придерживаться следующих несложных правил.

При осуществлении покупки, и, прежде всего, дорогостоящего товара необходимо выяснить — кто выступает продавцом, а именно, какая компания. В каком городе она находится, реквизиты. Все это должно быть открытой информацией. Правильному продавцу нет оснований скрывать такие данные. Если в электронном магазине работает только ICQ – этого явно недостаточно, чтобы идентифицировать компанию.

Для Вас это необходимо, чтобы в случае возникновения проблемы с товаром – знать куда и на чье имя обращаться. Вдруг фирма находится (зарегистрирована) в Зимбабве? А может быть и фирмы такой нет?

Следующая информация – есть ли наличие соответствующих лицензий. Допустим, покупая лекарственные средства, Вы должны убедиться в наличии у продавца лицензии, сертификатов. Отсканированный вариант таких документов должен быть представлен или на сайте или выслан Вам на е-майл.

Если Вы хотите приобрести лицензионный продукт, то, конечно же, и эта информация должна быть проверена.

Внимательно прочитайте оферту (публичное предложение) от продавца. Узнайте способы доставки, условия осуществление гарантии, наличие сервисного центра и т. д. Продавцом могут быть предусмотрены очень «неудобные» условия гарантии.

Скажем, Вы приобрели фотокамеру через Интернет-магазин. Случилась поломка, подпадающая под гарантийные условия. Вы обратились к продавцу и узнали, что сервисный центр находится в городе N, экспертиза оборудования 14 дней со дня получения и т.д.

Как показывает наш опыт, основная задача любого Интернет-магазина – продать как можно больше продуктов, при этом, сервис и гарантии, уже не имеют большого значения.

Мы не хотим дискредитировать Интернет-торговлю, но, чтобы сделать покупку удобной – выясните максимум информации о вариантах, случаях и особенностях гарантийного обслуживания.

Если Вы приобретаете продукт из-за рубежа, необходимо обратить внимание на положение о применимом праве. Чаще всего в публичной оферте, обращенной к неопределенному кругу потребителей, в качестве применимого права определено право местонахождения продавца. Так, например, если продавец имеет местонахождение во Франции и применимым правом является право Франции, соответственно и спор будет разрешаться по французскому законодательству.

Как подчеркивают эксперты, «по сути дела, здесь имеет место навязывание условий договора одной, экономически более сильной, стороной другой — более слабой. Вследствие этого осуществленный сторонами выбор права еще не означает полного решения коллизионного вопроса — суд может ограничить действие соглашения о применимом праве в целях защиты прав потребителя с учетом императивных норм законодательства страны, где проживает потребитель».

Важный вопрос, который Вы должны выяснить не в последнюю очередь, а тем более не после заказа товара: Как выполняются гарантийные условия каждым конкретным интернет-магазином?

Прежде всего, обратимся к тем правилам, что мы нашли на просторах глобальной сети (возьмем для примера два популярных интернет-магазина, которые мы нашли по запросу в поисковой системе Yandex.ru)

Магазин «ДВДРЕАЛ» (текст взят с сайта магазина)

«Брак и ошибки в заказах.

Все диски перед отправкой проходят обязательную проверку, но все-таки брак иногда попадается. Если не повезло именно Вам и в Вашем заказе оказался бракованный диск, то обязательно свяжитесь с нами. Предварительно выберите вариант возмещения ущерба:

1. Равноценная замена (т.е. тот же самый диск). Доставка бесплатная.

2. При следующем Вашем заказе мы вычтем из его стоимости стоимость брака.

Обмен брака возможен только после получения нами бракованного диска (для постоянных покупателей — это необязательно)».

Магазин «Болеро» (текст взят с сайта магазина)

«При обнаружении в Вашем заказе товара ненадлежащего качества, Вы имеете право на замену или возврат этого товара в установленном порядке согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» в течение 14 дней, не считая дня покупки, при наличии у Вас товарного чека или кассового чека.

Вы также должны направить в наш адрес письменную претензию, в которой в обязательном порядке необходимо указать ФИО, номер заказа, дату его получения и подробно изложить причину возврата или замены товара. Решение о возврате и замене товара принимается только при наличии у сотрудников магазина письменной претензии от покупателя. Направить ее необходимо по факсу __ или по электронной почте __».

Как видно из приведенных примеров и первый, и второй магазины (и многие, многие другие Интернет-магазины) «обходят» императивные правила Закона «О защите прав потребителей» (Ст.18 «Последствия продажи товара ненадлежащего качества»):

«Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя».

Стоит ли говорить о том, что интернет-магазины не могут ограничивать право нас, потребителей, требовать возврата денег, тем более, когда продукт дорогостоящий.

* * *

Итак, делая интернет-покупки будьте осторожны и бдительны – защищайте свои права!

Обмен недоброкачественных товаров, приобретенных через торговые автоматы

Покупка или услуга через торговый автомат – проходит без участия продавца. Вы наедине с торговым оборудованием. С одной стороны это большой плюс – нет очередей, нет сварливых продавцов и т.д. С другой стороны, что же делать, если автомат не выдал покупку? Стучать по корпусу не рекомендуется, вряд ли это поможет, разве что служба охраны обратит на Вас внимание.

Итак, первым делом, и даже до покупки, изучаем информацию на торговом автомате: как сделать покупку, и кто выступает продавцом (то есть, кому принадлежит торговый автомат). Выполняем все описанные в инструкции на автомате необходимые действия и получаем товар. Если последний не появляется из автомата, и нет возможности вернуть деньги (нет возврата) – обращаемся к торговому персоналу, который находится поблизости. Дело в том, что многие автоматы не выдадут Вам чека, а значит и тот факт, что Вы оплатили товар, но не получили его, необходимо подтверждать словесно. В идеале – ссылаться на свидетельские показания.

Причин, по которым торговый автомат не выдает покупку может быть очень много: закончился товар, засорился дозатор, автомат неработоспособен.

Обратившись к торговому персоналу – Вы должны пояснить нюансы невыдачи товара и потребовать возврат денег, либо выдачу оплаченного товара.

Сложнее если, автомат, не имеет отношения к торговому персоналу места, где он установлен. Единственный тогда выход – выписать реквизиты продавца и обратиться с аналогичным требованием (деньги-товар) по месту нахождения продавца. Конечно, если Ваша безвозвратная утрата составила всего 2 рубля, вряд ли будет тратить время на поездку куда-то. Чтобы дисциплинировать и «наказать» продавца, необходимо обратиться в полномочный орган по защите прав потребителей, достоверно описав место установки оборудования, суть «обмана» потребителей.

Во время ремонта: доставка, безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

Прежде всего, потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

Таким образом, если товар на ремонт весом более 5 кг, то доставка и его возврат должны осуществляться за счет продавца (изготовителя).

Перейдем теперь к одному из самых распространенных видов нарушений прав потребителей. Оно связано с обязанностью изготовителя (продавца) безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) на период ремонта аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет) (ст.20 Закона).

Типичный пример: сломался сотовый телефон, потребитель относит его в ремонт, ему говорят, что будет сделано через пару дней, перезвоните. Потребитель перезванивает через два дня, ему говорят, подождите еще два дня, уже почти все готово. Так может пройти пол месяца. Между тем, у продавца (изготовителя) есть обязанность предоставить на период ремонта аналогичный товар. Единственное, что должен сделать потребитель: выразить соответствующее требование, и оно должно быть удовлетворено в течение трех дней.

Наш совет: несете товар на ремонт, тут же подготовьте и передайте продавцу (изготовителю) требование (письменный документ в виде заявления – см. ПРИЛОЖЕНИЕ) о предоставлении аналогичного товара на период ремонта. Во-первых, это будет подталкивать продавца к «быстрому» ремонту, а во-вторых, в случае затяжного ремонта гарантирует предоставление аналогичного товара. Как правило, у продавца (изготовителя) уже есть «фонд товаров», которые он предоставляет на период ремонта.

Прежде чем воспользоваться данным правом обратите внимание на Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Обратите внимание: Продавец (изготовитель) не может в договорном порядке (или иным образом) расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

О последствиях продажи товаров ненадлежащего качества

Жизненные реалии таковы, что когда-нибудь мы все равно приобретем товар (или нам окажут услугу) ненадлежащего качества. Причем чем чаще мы вступаем в соответствующие правоотношения, тем больше такая вероятность.

Законом (ст.18) предусмотрены последствия продажи товаров ненадлежащего качества.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Требования потребителя могут быть предъявлены как к продавцу, так и изготовителю. Однако, состав требований, предъявляемых к продавцу и к изготовителю, различен. К продавцу может быть предъявлено любое из выше перечисленных требований, к изготовителю одно из следующих:

— о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).

— возврате уплаченной за него суммы (с возвратом изготовителю товара ненадлежащего качества).

Важно учитывать, что требования к изготовителю могут быть предъявлены вне зависимости от того, у кого был приобретен товар, а именно был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем, то есть являющегося дилером/дистрибьютором и т.п.), или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).

Требования могут быть предъявлены и к организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. При этом под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя). В соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя.

* * *

Ключевым в вышесказанном является закрепление того, что потребитель «вправе по своему выбору» (за одним исключением – о котором мы расскажем ниже). Это должен быть именно выбор потребителя, а не продавца (изготовителя) или его работников. Только потребитель вправе решать из сложившихся обстоятельств, какой вариант действий (последствий) его больше всего устраивает. При этом, что очень важно, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

* * *

Важно учитывать, что в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров вышеназванные требования потребителя, подлежат удовлетворению лишь в случае обнаружения существенных недостатков товаров.

В Законе «О защите прав потребителей» даны признаки отнесения недостатков к существенным.

К существенным относятся недостатки товара (работы, услуги), которые делают невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением либо которые не могут быть устранены, либо которые проявляются вновь после устранения, либо для устранения которых требуются большие затраты, либо вследствие которых потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

Перечень технически сложных товаров (утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. №575), в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

* * *

После получения требования от покупателя (потребителя), продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в такой проверке.

В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При этом потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если экспертиза покажет, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если экспертиза покажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, продавец (изготовитель) обязан выполнить требования потребителя.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Для каждого требования потребителя есть разумный срок его исполнения продавцом (изготовителем). Отсутствие такого предела времени способствовало бы дальнейшему нарушению прав потребителей.

В этой связи законодатель установил, что требования потребителя:

— о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

— о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

— о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю), —

— подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Ответственность за просрочку требований потребителя

Частое нарушение прав потребителей – это нарушение сроков удовлетворения их отдельных требований.

За просрочку требования потребителя сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

1% в день. Это получается 365% годовых. Лучшее «вложение» средств. Представляете если речь идет об автомобиле. Допустим, продукция АВТОВАЗА ненадлежащего качества. Продавец (изготовитель) просрочил требования потребителя о замене автомобиля, например, на 7 дней. Речь идет о 7% стоимости автомобиля. Кстати приведенный нами пример весьма актуален. «В отношении ОАО «АВТОВАЗ» судами общей юрисдикции неоднократно выносились решения по искам потребителей — приобретателей автомобилей о взыскании неустойки за невыполнение требований о возврате стоимости автомобилей, в которых были обнаружены существенные недостатки, или их замене».

В апреле 2004 года ОАО АВТОВАЗ пыталось признать неконституционным положение п.1 ст.23 Закона «О защите прав потребителей». По результатам рассмотрения жалобы было вынесено Определение Конституционного Суда РФ от 22 апреля 2004 г. №154-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы открытого акционерного общества «АВТОВАЗ» на нарушение конституционных прав и свобод абзацем первым пункта 1 статьи 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

По мнению ОАО АВТОВАЗ, норма Закона «О защите прав потребителей», не предусматривающая ни предельный общий размер неустойки, ни предельный размер неустойки за каждый день просрочки в зависимости от цены товара, устанавливает неоправданно высокий и явно не соразмерный последствиям нарушения обязательства размер неустойки и тем самым противоречит принципам соразмерности и справедливости, приводит к нанесению значительного ущерба имуществу ОАО «АВТОВАЗ» и имущественным правам граждан, являющихся его акционерами, чем нарушает статьи 17 (часть 3) и 55 (часть 3) Конституции Российской Федерации.

Как верно отметил Конституционный суд: данное положение, «само по себе имеет целью побудить изготовителя или продавца товара как профессионального участника рынка надлежащим образом исполнять свои обязательства, направлено на защиту прав потребителя как менее защищенной стороны договора, а потому не может рассматриваться как нарушающее конституционные права заявителя». Качественнее надо делать!

В практике были случаи, когда суды взыскивали неустойку в размере, превышающем на день вынесения решения стоимость автомобиля. Правда, суды вышестоящих инстанций отменяли и направляли на новое рассмотрение «выгодное» для потребителя решение. Так, например, определением Президиума Нижегородского областного суда от 24 апреля 2003 года одно из дел с участием ОАО АВТОВАЗ было направлено на новое рассмотрение в суд первой инстанции в связи с тем, что, взыскивая неустойку в размере, превышающем на день вынесения решения стоимость автомобиля, суд в недостаточной степени учел ее несоразмерность последствиям нарушения обязательства.

В этой связи необходимо учитывать, что ч.1 ст.333 ГК РФ, предусмотрено право суда уменьшить размер подлежащей взысканию неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства и, по существу, предписывает суду устанавливать баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и размером действительного ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения.

На практике, просрочка требований потребителей зачастую составляет срок более двух месяцев, в виду чего, в большинстве случаев снижается размер неустойки. Приведем пример из практики:

«Я. обратился в суд с иском к ОАО «АвтоВАЗ» о возврате стоимости товара и возмещении убытков, причиненных возвратом товара, о взыскании неустойки и компенсации морального вреда, ссылаясь на то, что 25 января 2001 г. он приобрел произведенный ответчиком автомобиль ВАЗ-21102. В процессе эксплуатации в автомобиле были выявлены многочисленные дефекты, в связи с чем в адрес ответчика он направил претензию с требованиями о принятии некачественного автомобиля и возврате уплаченных за него денег. В удовлетворении претензии истцу было отказано, после чего он обратилась в суд и просил обязать ответчика принять автомашину, выплатить ее рыночную стоимость 177 500 руб., взыскать неустойку в сумме 122 165 руб., компенсацию морального вреда в сумме 5 000 руб. и расходы по проведению экспертизы 1600 руб».

Решением Автозаводского районного суда г.Тольятти от 28 ноября 2002 г. иск был удовлетворен частично: ОАО «АвтоВАЗ» было обязано принять у Я. некачественную автомашину, с ответчика в пользу истца взыскана стоимость автомашины 177 500 руб., неустойка 30 000 руб., компенсация морального вреда 500 руб., расходы по оплате экспертизы 1 600 руб» (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28 октября 2003 г. N 46-В03-18).

Подчеркнем, что в случае, если продавец (изготовитель и т.д.) одновременно нарушил сроки устранения недостатков (замены) и не предоставили по требованию потребителя на время устранения недостатков (замены) аналогичный товар или задержали его предоставление, то неустойка взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушениеТакже необходимо учитывать, что в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей», потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования:

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;